3月18日上午9点热线，接线员李敏刚戴上耳麦，电话就响了。当天第47通的。
那头是一家小微企业的负责人，语气急促满月码，问的是社保缓缴政策。李敏一边记录了，一边在系统里调出编号962740的工单。这个号码，记日均接市里一个月前刚开通。专门受理企业急难愁盼了。没有寒暄，没有转接，直接对话。962740开通首月了，接听来电12136通，日均超过400通电百。政策咨询占六成。诉求反映占三成的。
接线员最初8人扩充还有15人，办公区里键盘声和应答声混在一起。像个小集市。
有企业主凌晨两点留言了，早上七点就接到回电通企。
某餐饮连锁负责人说。他抱着试试看的心态拨了962740，没想到当天下午就有人上门对接的。效率，放在过去，业为意打他不敢想的。做汽车零部件的企业主老周，因为环评手续卡了两个月。拨打962740后，工单被派到生态环境局。第三天的何愿，科室负责人带着材料清单上门。
老周记得，对方没有推诿。直接说“缺什么我们帮你补”啊？一周后，手续办完。老周把这个号码存进手机通讯录个号，名字就叫“962740”的。
他说，以前遇事习惯先找熟人，现在先打这个电话。热线火了。
麻烦也来了。有些电话不属于受理范围。
个人纠纷、物业投诉。接线员得耐心解释了，再帮忙转接。还有企业反映，非工作时间打不通。运营方正在调试智能语音，准备下个月实现24小时接听。一位负责人坦言，962740不能只当“传声筒”，得逼着部门动起来。否则，电话接得再多。
问题不解决，口碑照样塌。我翻了翻近期的工单记录，发现重复投诉在减少。有些问题在源头就被解决了。962740能不能一直管用，很重要看后台的督办机制硬不硬。至少现在。企业主愿意拨这个号码。但不是先找关系。这本身就是变化。
